異動や転勤、退職、休職などのタイミングで重要なのが前任者から後任者への引き継ぎです。
引き継ぎがスムーズにいかないと、業務の停滞や遅延の原因となるおそれがあるため、できる限り万全におこなう必要があります。
引き継ぎの際に役立つ文書として、「引継ぎ書」があります。
「文書にまとめなくても口頭で説明すれば足りるのでは」と思う人もいるかもしれませんが、後任者がいち早く戦力となり円滑に業務を遂行するにあたって引継ぎ書は重要な役割を果たします。
当記事では、引継ぎ書が求められる理由や具体的な作成方法などを解説します。
業務の引き継ぎをより効率的におこなうための管理ツールも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
引継ぎ書とは
引継ぎ書とは、業務の担当変更が生じた際に、業務内容をスムーズに引き継ぐことを目的として前任者が作成するものです。
前任者が口頭で業務内容を説明することも可能ですが、文書に記録が残るため後任者がいつでも必要なときに確認できたり、伝え漏れを防いだりできます。
引継ぎ書は、主に以下のような場合に作成します。
- 前任者が異動や転勤、退職するとき
- 組織的な配置転換がおこなわれるとき
- 新人が配属されるとき
- 前任者の昇進に伴い、業務を引き継ぐ必要があるとき
引継ぎ書の作成には労力が要りますが、後任者をできるだけ早く戦力化するために欠かせないものです。
業務マニュアルとの違い
引継ぎ書と混同されがちな文書に業務マニュアルがあります。
業務マニュアルは、主に生産性アップを目的に作成され、業務フローや手順などを詳細に記載し、実際に業務を遂行する際に活用するものです。
幅広い情報が網羅されており、業務フローや手順に変更が生じた際は、更新や修正を加えます。
一方の引継ぎ書は、前任者の業務内容を集約するとともに課題や未処理案件など、後任者へ伝達すべき事項をメインに構成されます。
業務マニュアルのように情報が更新されることはありません。
業務マニュアルと引継ぎ書の両方を作成することにより、より効率的に前任者から後任者への引き継ぎが可能になります。
引継ぎ書が必要な理由
引継ぎ書の作成は手間がかかるため、できれば省略したいと考える人もいるかもしれません。
引継ぎ書が必要な理由は、以下の3つです。
- 仕事の属人化防止のため
- ナレッジを引き継いでいくため
- 業務効率化をはかるため
それぞれについて詳しく解説します。
仕事の属人化防止のため
属人化とは、業務に関する手順や進捗状況を担当者のみが把握し、上司や同僚に共有されていない状態のことです。
業務がスムーズに進捗していれば問題ないようにも思えますが、何らかのトラブルが発生したり、担当者が急に不在になったりした場合に業務の停滞や遅延に直結します。
会社としては、業務が属人化しないよう配慮する必要があります。
引継ぎ書を通じて業務の進捗状況や業務内容を周囲に共有することで、業務の属人化を防ぐことにつながります。
ナレッジを引き継いでいくため
ミスなく業務を遂行する方法や効率的な手法、イレギュラーへの対応など、担当者には日々の業務を通じて多くのナレッジが蓄積されています。
引継ぎ書を通してナレッジを引き継ぐことができれば、生産性を下げることなくスムーズに業務が進行していきます。
異動や配置転換などが多く、担当者の変更が頻繁に生じる会社ほど、文書によるナレッジの共有が重要になります。
業務効率化をはかるため
業務内容を文書にまとめる過程で業務を客観的に見直せるため、業務の無駄を精査するきっかけとなります。
業務の進め方やフローを見直し、改善点を反映した引継ぎ書を作成すれば、業務効率化につながるでしょう。
引継ぎ書に書くべき内容
引継ぎ書には特定のフォーマットはありませんが、基本的には以下のような項目が必要です。
社内に所定のテンプレートがある場合は、テンプレートを活用して下記が抜け漏れなく含まれることを意識しながら作成しましょう。
- 業務の全体像
- スケジュール
- 進捗状況
- イレギュラー対応
- データや資料の保管場所
- 関係者の連絡先や情報
各項目の詳細を解説します。
引継ぎ書に書くべき内容1
業務の全体像
まずは業務の全体像や位置づけを理解してもらうために、業務の目的や要点を簡潔に記載します。
担当業務の目的を正しく理解することにより、後任者が主体的に業務に取り組めるようになります。
フローチャートなどを利用し、視覚的に全体の流れが掴みやすいように工夫しましょう。
業務にかかわりのある他部署や社内外の関係者についても記載することで業務の全体像が把握しやすくなります。
引継ぎ書に書くべき内容2
スケジュール
業務の進行スケジュールを記載します。
各業務の開始時期と完了時期を明確にし、優先順位が把握できるようにします。
上司や他部署、社外の関係者の承認が必要な業務についてはその旨も記載し、業務の遅延が発生しないようにします。
引継ぎ書に書くべき内容3
進捗状況
すべての業務が一段落した状態で引き継ぐのがベストですが、急な異動や退職の場合は業務の途中で引き継ぐ場合もあります。
業務の進捗状況と、今後対応が必要な事項をExcelなどを活用してリスト化しておきましょう。
関係者の連絡先なども記載し、後任者が困ることなくスムーズに業務に取り組めるよう配慮が必要です。
会議体を引き継ぐ場合は、過去の議事録も共有するとよいでしょう。
引継ぎ書に書くべき内容4
イレギュラー対応
業務の進行中にイレギュラーな事態が発生した場合の対応方法もまとめておきましょう。
過去の対応事例をもとに細かく記載する必要があります。
特に顧客サービス部門など、臨機応変な対応が求められる業務は想定されるトラブルを洗い出し、対処方法を細かく解説しておくと後任者が対応する際に役立つでしょう。
引継ぎ書に書くべき内容5
データや資料の保管場所
業務の遂行に必要なデータや資料の保管場所を記載します。
データであれば格納先のフォルダ名を明記し、紙資料の場合は社内の保管場所をわかりやすく記載します。
データや資料の保管に関するルールがあれば併せて記載しておくと役立ちます。
引継ぎ書に書くべき内容6
関係者の連絡先や情報
他部署や社外の関係者、イレギュラー対応が発生した際に必要な連絡先を記載しておきましょう。
引継ぎ書として文書にまとめておくことで、後任者が安心して業務に取り組めます。
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引継ぎ書の作り方
引継ぎ書の作り方を以下の4つのステップで解説します。
- 業務内容を洗い出す
- スケジュールを立てる
- 引継ぎ書を作成する
- 後任者へ引き継ぐ
引継ぎ書の作り方1
業務内容を洗い出す
まずは業務内容を抜け漏れなく洗い出します。
引継ぎ書に書くべき情報量を先に把握することで、後に続くスケジュールを立てやすくなります。
メインの業務内容を明確にしたうえで、付随する細かな作業の洗い出しをしていくとスムーズです。
業務を洗い出す作業は前任者一人でおこなうと抜け漏れが発生する可能性が高いため、上司や同僚にチェックしてもらって仕上げるとよいでしょう。
引継ぎ書の作り方2
スケジュールを立てる
次に、後任者への引き継ぎを完了させるべき時期から逆算して、いつまでに引継ぎ書を完成させればよいか把握し、作成スケジュールを立てます。
業務の引き継ぎ後も前任者と後任者が同じ部署にいる場合は適宜業務の理解度や進行状況をチェックできますが、他部署への異動や転勤、退職の場合は早めに日程を確保し、しっかりと引き継ぐ必要があります。
余裕を持ったスケジュールを立てるようにしましょう。
引継ぎ書の作り方3
引継ぎ書を作成する
スケジュールが確定したら、実際に引継ぎ書を作成します。
社内で決められたフォーマットがある場合はフォーマットを使用し、ない場合はExcelなどを活用し、自分で雛形を作成するか無料のテンプレートなどを使用するとよいでしょう。
作成の際は、以下の点に配慮する必要があります。
- 文字のフォントを統一し、見やすい文書にする
- 箇条書きやチェックリストなどを活用し、情報を整理する
- 専門用語には注釈をつける
引継ぎ書が完成したら必ず読み直し、伝え漏れがないかチェックしましょう。
必要に応じて同僚や上司などに協力を仰ぎ、複数の目で確認するのがポイントです。
引継ぎ書の作り方4
後任者へ引き継ぎする
引継ぎ書が完成したら、実際に前任者から後任者へ引き継ぎます。
日程は会社の方針にもよりますが、後任者の着任前に完了させるのが基本です。
引き継ぎに要する期間は、後任者のこれまでの経験やリテラシーによっても異なりますが、不明点について確認や質問ができるよう余裕を持って設定しましょう。
文書や口頭で説明するのが困難な業務内容については、一緒に作業をしながら伝えることで、理解を深められます。
上手な引継ぎ書を作成するコツ
上手な引継ぎ書を作成するためには、以下の5つを意識することが大切です。
- わかりやすさを重視し要点を簡潔にまとめる
- 他業務や他部署、社内外の関係者との連携を明確にする
- MECEに留意する
- 後任者のリテラシーに合った内容を意識する
- フォントやレイアウトを統一する
それぞれについて詳しく解説します。
上手な引継ぎ書を作成するコツ1
わかりやすさを重視し要点を簡潔にまとめる
引継ぎ書は、業務についての知識やノウハウがない後任者が困ることがないように作成するものです。
そのため、わかりやすさが基本であるといっても過言ではありません。
たとえば、専門用語の羅列や簡略化し過ぎたフローチャートなどは後任者の誤解を招き、事務ミスにつながるおそれがあります。
常にわかりやすさを意識し、専門用語には注釈をつけたり、初心者が迷わないレベルのフローチャートを考えたりすることが大切です。
伝え漏れが発生しないようにチェックリストを作成したり、優先順位を記載しておくのもおすすめです。
また、情報量は多ければよいものではなく、簡潔さも大切なポイントです。
後任者は覚えることが多く忙しいなかで引継ぎ書を読むことになります。
作業の詳細はマニュアルに記載するなど、工夫しながら作成しましょう。
上手な引継ぎ書を作成するコツ2
他業務や他部署、社内外の関係者との連携を明確にする
会社の業務は単独で成り立っているものは少なく、多くの業務は他業務や他部署、社内外の関係者とのつながりのなかで成立しています。
そのため、「A、B、Cの業務のうち、B業務は関係部署の担当者への共有が必要なため、毎月10日を目安に入力を完了させる」など、他部署とのつながりがわかるような書き方が大切です。
また、社外の関係者との連携や承認が必要な業務については関係者の会社名、部署、役職、連絡先も記載しておくとよいでしょう。
上手な引継ぎ書を作成するコツ3
MECEに留意する
MECEとは、「Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の頭文字を取った言葉で、
ビジネスにおいては「漏れなく、ダブりなく」という意味で使用されます。
MECEに留意すると漏れなく効率的に業務を後任者へ伝えられます。
MECEに留意した引継ぎ書を作るためには、まずは業務を漏れなく洗い出すことが大切です。
業務をしながらメモを取って書き出すと効率的でしょう。
漏れなく業務を洗い出せたら、ダブりがないか検証します。
同じ内容が何度も書かれていると混乱を招くため1つにまとめたり、不要と思われる部分は削除したりします。
上手な引継ぎ書を作成するコツ4
後任者のリテラシーに合った内容を意識する
後任者の経歴や業務内容に関するリテラシーを事前に把握し、後任者に応じた書き方をすることが大切です。
前任者にとっては知っていて当たり前のことでも、後任者にとっては初めて知る内容の可能性もあります。
特に、後任として新人が配置される場合は、業務知識がまったくない点を踏まえることが大切です。
上手な引継ぎ書を作成するコツ5
フォントやレイアウトを統一する
読み手のことを考え、文字のフォントやレイアウトを統一することも大切です。
細かなタスクが多い場合は、タスクの優先順位や粒度によって見出しを工夫するなど、全体としてのわかりやすさを大切にしましょう。
無料で使える引継ぎ書テンプレート
マイクロソフト社が提供する「楽しもうOffice」では、無料でダウンロードできるOfficeのテンプレートを多数公開しています。
「楽しもうOffice」には、以下2つの引継ぎ書のテンプレートがあります。
- 引継ぎ書（Word形式テンプレート）
- 早番遅番引継ぎノート（OneNote形式テンプレート）
Word形式の「引継ぎ書」は、フォーマットに従って入力していくだけで簡単に引継ぎ書が完成します。
OneNote形式の「早番遅番引継ぎノート」は、スタッフ間の申し送り事項などを効率的に伝えられるテンプレートです。
引き継ぎに必要な項目が網羅されており、カスタマイズ不要ですぐに使用可能です。
参考：楽しもうOffice
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業務を円滑に引き継ぐポイント
業務を円滑に引き継ぐポイントは、以下の3つです。
- 細かい作業や頻度の低い業務も漏れなく伝える
- 経験から得たノウハウを伝える
- ツールを活用して効率化する
それぞれについて詳しく解説します。
細かい作業や頻度の低い業務も漏れなく伝える
前任者が担当していた業務のすべてを一人の後任者へ引き継ぐ場合、ボリュームの大きいメイン業務に着目しがちですが、日々のルーティン業務や年に1度しか発生しない業務など、細かい作業や頻度の低い業務も抜け漏れなく伝える必要があります。
引継ぎ書には業務の概要を記載し、細かな作業手順については業務マニュアルを参照するように使い分けると効果的です。
経験から得たノウハウを伝える
たとえば顧客サービス業務の場合、日々顧客と接するなかで蓄積されたノウハウがあるはずです。
蓄積されたノウハウをできる限り言語化して後任者へ引き継ぐことで業務効率が上がり、円滑な業務遂行につながります。
ツールを活用して効率化する
先述したWordやOneNoteのテンプレートや自作のExcelフォーマットを使用して引継ぎ書を作成することもできますが、WordやExcelで作成された引継ぎ書は保管場所がわからなくなったり、現場で作業する際に持ち込めないといったデメリットがあります。
そこでおすすめしたいのが、プロジェクト管理ツールの導入です。
プロジェクト管理ツールを導入すれば、スマホやパソコンからいつでも引継ぎ書にアクセスでき、欲しい情報をすぐに手に入れられます。
Jootoを活用して引き継ぎを効率化しよう
Jootoは使いやすさを追求したカンバン方式のタスク・プロジェクト管理ツールです。
規模の大きいプロジェクトは年度をまたいでおこなわれることも多く、プロジェクトの途中で担当者の引き継ぎが発生することも少なくありません。
規模が大きくかかわる人数が多いほど、タスクの引き継ぎは煩雑になり、対応漏れが発生しやすくなります。
プロジェクト開始時にJootoを活用してすべてのタスクを見える化すれば、プロジェクトの途中で担当者の変更が生じても、円滑に業務を引き継ぐことができます。
各タスクの進捗状況は「未着手」「着手」「完了」のラベルで簡単に管理できるため、一目で進捗状況を把握でき、便利です。
Jootoを活用することで、プロジェクト全体の管理や引き継ぎがスムーズになり、効率的な業務運営が実現できます。
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