コロナ禍におけるナレッジマネジメントの重要性とは？

今、ナレッジマネジメント（ナレッジ共有）対策を行う企業が多く見られます。

この背景には、コロナ禍でのテレワークの普及で企業内コミュニケーションが減り、ナレッジやノウハウのデータ化が重要になっているという社会情勢があります。

人材が流動的になり、必要なナレッジが企業内に蓄積されなくなったという危機感もその一因といえるでしょう。

多くの企業では、個人が保有するナレッジ（知識・知恵・ノウハウ）をデータ化・共有することで、企業全体の業務効率や生産性の向上を目指そうとしているのです。

この記事ではナレッジマネジメントのメリットや課題を解説し、さらに企業がナレッジマネジメントを成功させるための対策についてもご紹介していきます。

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ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメント（Knowledge management ）とは、業務を行う中で得た知識＝ナレッジを、会社全体で管理・共有し活かしていくという経営手法のことを指します。

ナレッジマネジメントは、一橋大学大学院野中郁次郎教授が提唱した日本初の経営理論とされており、ただ知識の活用だけではなく、知識の共有で更に新たな知識を生み出し、新たなイノベーションの促進と、生産性の向上を目指しています。

ナレッジマネジメントにおいて、重要な考え方となるのが以下の二つです。

暗黙知
形式知

それぞれ説明いたします。

暗黙知

暗黙知とは、個人がもっている知識・ノウハウを指します。
企業内では、ベテラン社員だけが持っているスキル・ノウハウや長年の勘などもこれに当たり、言葉や文章で表現しないと「知識」として共有されにくいものが、これに該当します。

形式知

形式知とは、言葉や文章ではっきりと表現し、データ化した知識のことです。
「暗黙知」を明文化したものが「形式知」となり、企業内で活用できる状態を指します。

暗黙知を形式知として押し上げ、組織全体で共有することで、生産性や競争力を高めるようとする経営的思考が、ナレッジマネジメントの基本的な考え方になります。

SECIモデルで暗黙知を形式知化

少し専門的な話になりますが、SECI（セキ）モデルとは、野中郁次郎教授が提唱する、継承され続ける知識創造プロセスのことを指します。
知識創造のプロセスとは、組織内の暗黙知を形式知に押し上げ、形式知同士を掛け合わせることで、新たな形式知を生み出すことです。
つまりSECIモデルとは、生み出された形式知の元で個人が行動し、行動したことにより再び暗黙知が生まれ、それがさらに形式知化されていく・・・といった以下４つの継続プロセスを意味します。

共有化（Socialization）
表出化（Externalization）
連結化（Combination）
内面化（Internalization）

それぞれのプロセスを見ていきます。

共同化（Socialization）

共通体験を通して、暗黙知の相互理解を図ります。
暗黙知は経験を共有しなければ、獲得が難しいとされています。
同じ実体験をすることで、精神的暗黙知や身体的暗黙知を作り出すことが可能になります。

表出化（Externalization）

表出化（Externalization）のプロセスは、暗黙知を形式知に変換する段階です。
同じ実体験を行なった複数人で、暗黙知を形式知へと変換します。

経験を体系化し論理的思考へ落とし込み、具体例を含めながら、周囲へ理解を深めるための工夫が必要です。

連結化（Combination）

連結化（Combination）では形式知と形式知を連結し、新たな知識体系を創造するプロセスになります。
形式知はそれ単体で機能する場合が少なく、形式知同士で組み合わせることで初めて、体系的な知識を生み出すことができます。
このプロセスで初めて、個人の暗黙知は組織の知的財産へと昇華するのです。

内面化（Internalization）

連結化で新たな知識体系として作り出された形式知を共有し、再度暗黙知かされていくプロセスを内面化（Internalization）と言います。
共同化、表出化、連結化と経て生み出された形式知は、個人の経験・認知を通じまた新たな暗黙知を作り出します。
暗黙知は再び共同化により、暗黙知として共有され、形式知へと押し上げられていきます。

これらのプロセスを繰り返しながら、ナレッジは知的財産となっていくのです。

ナレッジマネジメントが叫ばれる背景

野中教授によると、日本企業ではベテラン社員の暗黙知が、それぞれの職場や現場で次世代に受け継がれる企業風土を持っており、暗黙知の継承こそ日本の強みであったと言います。

しかしながらバブル崩壊後、日本では終身雇用神話が次第に崩れていき、時代と共に働き方は変化しています。

働き方改革による多様なワークスタイル下では、従来のように暗黙知の自然継承を待っているだけでは、企業全体の知識やノウハウを維持することが難しくなってしまいました。

多様化する雇用形態に加え、世界的パンデミックにおけるテレワークの推奨により、ベテラン社員から部下への暗黙知の継承は、かつてのように円滑に行うことが難しくなっているのも実情です。

そのような背景から、組織のナレッジマネジメントは、更に重要視されるようになっています。

ナレッジマネジメントのメリット

ここまでナレッジマネジメントの学術的な理論やその背景を見てきました。

ここからは実際に企業やビジネスの現場における、ナレッジマネジメントのメリットや課題について見ていきましょう。

主なメリットは以下の4点です。

ナレッジベースの構築
作業の効率化
属人化の防止
ナレッジ共有によるスキルアップ

ひとつずつ見ていきましょう。

ナレッジベースの構築

これまで個人が保有していたノウハウ・知識を蓄積し、ナレッジベース（=ナレッジデータベース。ナレッジを一元化したデータベース）を作ることができます。

従来、ベテラン社員が長年築いてきたノウハウなどの暗黙知は、分散して消えていくことも珍しくありません。
各自の貴重なノウハウや知識（暗黙知）をデータに蓄積することで、企業独自のマニュアル（形式知）として活用することができるようになります。

作業の効率化

ベテラン社員の業務全般に関するナレッジ・ノウハウの可視化は、作業の効率化に直結します。
業務に関して不明点があった場合など、ナレッジ・ノウハウが明文化されたマニュアルを参照しながら業務に取り組むことができるため、同じ質問や失敗のくり返しがなくなり、作業効率が向上するからです。

また部署間で横断的にナレッジ共有されることで、コミュニケーションコストも大幅に減るでしょう。

属人化の防止

属人化とは、特定の社員が担当する業務の詳細やプロセスが、当人しか分からない状態を指します。
担当者の異動や退職で業務に支障がでる状況は、属人化によるネガティブな経営状態です。

ナレッジマネジメントにより、業務の詳細や進め方を可視化・マニュアル化しておくことで、担当以外が臨機応変に対応することが可能となり、属人化を防ぎます。

ナレッジ共有によるスキルアップ

ナレッジマネジメントにより、蓄積されたノウハウや知識にアクセスできる環境づくりをすることで、社員全体としてのスキルアップにつながります。
また社員各々のスキルのばらつきを平準化しやすくなります。

ナレッジマネジメントの課題

ナレッジマネジメントには課題もあります。

以下のような課題が挙げられます。

ナレッジのアウトプットに時間がかかる
アウトプット方法が統一されていない
ナレッジを見つけられない
ナレッジ共有の習慣がない

詳しくみていきましょう。

ナレッジのアウトプットに時間がかかる

個人が保有しているナレッジは、アウトプットまでに時間がかかりがちです。

例えば通常業務をこなしながら、ナレッジを記録に残していくには労力も必要になり、途中で終わって完成しないこともあるでしょう。

アウトプット方法が統一されていない

ナレッジのアウトプット方法が統一されていないこともよくあります。

アウトプット方法のルールがないと、例えばある人はWordやExcelなどのOfficeアプリ、またある人はGoogleドキュメントやスプレッドシートなど、各自がバラバラのドキュメントに記録してしまい、社内の体系的なナレッジにまとめ上げるのは難しくなります。

ナレッジを見つけられない

ナレッジのドキュメントやファイル・フォルダがあちこちに散らばっているケースも多く、見つけられないまま埋もれてしまうこともあります。

例えば社内DXが進んでおらず、個人のデスクトップのみに保存されている場合もあり、せっかくのナレッジも活かすことができません。

ナレッジ共有の習慣がない

そもそも全社的にナレッジ共有の習慣がないことも多いようです。
たとえば前任者からの引き継ぎが口頭のみ、という場合さえあります。

そのような状況下では、ナレッジが正しく引き継がれないというリスクが大きいでしょう。

ナレッジマネジメントツールがナレッジの共有に有効

こうしたナレッジマネジメントのさまざまな課題には、ナレッジマネジメントツール（ナレッジ共有ツール）の導入がその対策となるでしょう。

ナレッジ共有ツールは、さまざまなIT機能で企業のナレッジマネジメントをサポートします。
ツールを活用することで、ナレッジマネジメントのメリットを最大化することにもつながるのです。

では具体的にどのような機能が役に立つのか、またツールのタイプについてもみていきましょう。

ナレッジ共有ツールで役に立つ機能とは？

以下にナレッジ共有ツールが保有する機能をまとめました。

主な機能はつぎの５つです。

ヘルプデスク機能
検索機能
ファイル共有機能
グループウェア機能
ブログ・SNS機能

詳しくみていきましょう。

ヘルプデスク機能

自社内で発生した質問に対して、全社員が回答できる機能です。
ベテラン社員のノウハウを全社を通して共有でき、新たな発見につながります。

FAQ・社内Wikiの作成やAIチャットボットを活用できればさらに効率が上がり、問い合わせコストや手間を削減できます。

検索機能

高性能な検索エンジンを利用し、企業内に蓄積されている膨大なデータベースの中から、目的のデータを探し出す機能のことを指します。

ファイル共有機能

プロジェクトごとのドキュメントのタグ付けを行うことで、目的のドキュメントを探しやすくする機能です。

グループウェア機能

社員同士で情報の共有を行い、業務効率化を向上させる機能です。
成功事例・失敗事例の共有や、ノウハウ継承など、さまざまな情報の共有が可能となります。

ブログ・SNS機能

社内ブログ・SNSなども情報共有に活用できます。
SNSは普段から使い慣れている場合が多く、気軽な情報の入力ができるため、些細なナレッジも集約しやすいという利点があります。

ナレッジ共有ツール 4つのタイプ（型）

一口にナレッジ共有ツールといっても、タイプによって機能や使い方が違います。

ナレッジ共有ツールの4つのタイプを確認しておきましょう。

チャット型
ドキュメント共有型
ファイル共有型
多機能型

ひとつずつ説明していきます。

チャット型

チャット型とは、チャットやビデオ通話が主な機能ですが、やりとりの記録が残るため、ナレッジの蓄積と共有も可能です。

ただしメインがチャット機能ということもあり、社内の機密情報まで社外に漏洩してしまうリスクがあります。
チャット型にはChatwork、Slack、Microsoft Teamsなどがあります。

ドキュメント共有型

ドキュメント共有型とは、ツール独自の形式で文書を作成することで、社内マニュアル・業務ノウハウから議事録・日報までさまざまな情報を蓄積・共有するツールです。

複数人で同時にノートやWikiなどを編集する機能が備わっているため、チームで仕事をする場合に便利なツールとなっています。
テキストエディタ機能がついているものであれば、記事の作成をサポートしてくれます。

ただし日々膨大な情報が蓄積されていくので、必要な情報にのみアクセスするための工夫が必要です。
ドキュメント共有型にはGoogleドキュメントやTayoriなどがあります。

ファイル共有型

Excel（エクセル）・Word（ワード）・Powerpoint（パワーポイント）形式でナレッジを残したい場合には、ファイルストレージサービスのようなツールが向いています。

ネット環境さえあれば、時・場所を問わず共有可能なため、テレワーク下であってもストレスなく、業務効率化に貢献できます。
またファイルの中身まで検索できる全文検索に対応しているものであれば、欲しい情報がすぐに見つかります。

しかしファイル共有はバージョン管理が難しいことがあるため、整理の仕方やアップデート方法はあらかじめ確認しておく必要があるでしょう。
ファイル管理型にはGoogle Drive（グーグルドライブ）やMicrosoft 365のSharePoint、OneDriveなどが挙げられます。

多機能型

グループウェアのように、様々な機能を併せ持つツールも、ナレッジ共有を目的として利用できます。
社員、プロジェクトメンバーのスケジュールやタスクの管理がおもな機能ですが、プロジェクトやタスクの管理をしながら、ナレッジの共有を図れるプロジェクト・タスク管理ツールもあります。

多機能型にはJootoなどのタスク・プロジェクト管理ツールが挙げられます。

タスク・プロジェクト管理ツールとは

タスク・プロジェクト管理ツールは、プロジェクトメンバーの抱えるタスクを見える化するツールです。

組織が大きくなるほど、自分以外のメンバーの進捗が分かりづらくなり、情報共有不足が発生します。
しかしタスク・プロジェクト管理ツールがあれば、メンバーの業務が可視化され、業務の偏りやナレッジ不足によるつまづきを解消することができます。

また質問に対する答えを蓄積することで、社内Wikiとして活用することも可能です。
部署を超えた社内全体の知識を、集約することもできるでしょう。

タスク・プロジェクト管理ツール選定の際は、セキュリティの高さや、権限管理がしやすいことなども大切なポイントですが、UI（ユーザーインターフェース＝見た目や操作性）がにすぐれているかどうかにも注目しましょう。

全従業員が短期間で使い慣れることができれば、社内ナレッジマネジメントの推進力となるでしょう。

Jootoならナレッジ共有も効率的に

Jootoはタスク・プロジェクト管理を集約し、業務全体の工数を削減するなど、効率化を可能にするツールです。
その上で各タスクやプロジェクトにフォーカスしたコメントを入れることもできるので、ツール内で手軽にナレッジを共有できます。

Jootoは、Chatwork・Slackとの連携を可能とし、ビジネスチャットツール（Business Chat Tool）を利用して情報を発信するなどコミュニケーションを図りながら、個々の「暗黙知」を全体の「形式知」へと押し上げることができるでしょう。

またJootoはUIも優れています。

視認性・操作性の高い「カンバン方式」を採用しているため、各メンバーのタスクの進行状況をひと目で確認することができ、高度なITリテラシーがなくても容易に操作ができます。（カスタマイズして使えるテンプレート機能もあります）

オンプレミス型ではなくクラウドサービス型ツールのため、IT環境さえ整っていればアクセスの場所を選びません。
Webブラウザはもちろん、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスでもアクセスができます。

Jootoはナレッジマネジメントの面でも企業を力強くサポートします。
どうぞお気軽にご相談ください。

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