オペレーショナルエクセレンスの導入手順と成功事例を解説

オペレーショナルエクセレンスは、卓越したオペレーションを通じて、他社に差をつける強力な武器となる手法であり、企業を持続可能な成功へと導く考え方でもあります。

本記事では、オペレーショナルエクセレンスの概要とその重要性を解説したうえで、構築に至るまでの具体的なステップと成功事例を紹介します。
自社の競争力強化に向けたヒントとして、ぜひ参考にしてみてください。

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オペレーショナルエクセレンスとは

オペレーショナルエクセレンス（Operational Excellence）とは、卓越した業務運用（オペレーション）を実現することで、競合他社の追随を許さない優位性を保っている状態です。
英語の頭文字を取って、「OPEX」や「OPE」と略されることもあります。

「卓越したオペレーション」とは、独自性が高く、他社が真似ることができない運用方法を指します。
企業が持続的に成長するためには、時代の変革を恐れず、自社に最適な競争戦略を描くことが重要です。
市場の変化に適応し、継続的な価値を生み出すためには、常に競合他社との差別化を考える必要があります。

オペレーショナルエクセレンスを実践している企業として、具体的にはトヨタ自動車やパナソニック、セブン-イレブン、マクドナルド、フェデラル・エクスプレスなどが有名です。
これらの企業では、他社に勝つための武器となるオペレーションを有しており、各業界で確固たる地位を築いています。

オペレーショナルエクセレンスの概念

オペレーショナルエクセレンスの概念は、1995年に発行された『ナンバーワン企業の法則:カスタマー・インティマシーで強くなる』により、広く知られるようになりました。
著者であるCSCインデックス社経営コンサルタントのマイケル・トレーシーとフレッド・ウィアセーマが、業界ナンバーワンの企業を調査し、共通する特徴を法則として提唱して注目を集めました。

本書のなかで、二人はナンバーワン企業が次の3つの価値基準（Value Discipline）を持つことを紹介しています。

オペレーショナルエクセレンス
プロダクトイノベーション
カスタマーインティマシー

プロダクトイノベーションとは、革新的なアイデアにより、自社製品・サービスに優位性を持たせることで、市場において差別化を図ることを指します。

また、カスタマーインティマシーは顧客との親密性を高め、長期的に良好な関係を築くことで囲い込み、競合他社に入り込ませないような優位性を構築する戦略です。

3つの基準を満たす企業は、圧倒的な業界シェアを誇り、競合他社を寄せ付けない競争力を持つと考えられています。

業務改革（BPR）との関係

オペレーショナルエクセレンスと関係の深い言葉に、「業務改革（Business Process Re-engineering：BPR）」があります。
業務改革とは、業務の目的を達成するため、既存の業務プロセスや組織構造、制度を見直して再構築し、抜本的に改善する取り組みです。

オペレーショナルエクセレンスは他社と差別化されている状態を示すのに対し、業務改革は具体的な取り組みを指します。
オペレーショナルエクセレンスを実現するためには、業務改革が不可欠といえるでしょう。

オペレーショナルエクセレンスを構成する3つの要素

オペレーショナルエクセレンスを実現するには、「品質」「コスト」「スピード」の3つの要素が欠かせません。
すなわち、「高品質」「低コスト」「短納期」を同時に追求することで、市場において競争優位となる卓越したオペレーションを築くことが可能になります。

しかし、現実にはこれら3つの要素のバランスを取るのは容易ではありません。
例えば、スピードを追求すれば品質が疎かになったり、品質を高めようとするとコストが増加したりする「トレードオフ」が常に存在します。

だからこそ、オペレーショナルエクセレンスでは、3つの要素を個別に高めるのではなく、全体としてバランスを取ることが求められます。
その結果、競合他社と比べて「より高い品質な製品・サービスを、より低コストかつスピード重視で提供できる」状態を実現することが理想形です。

オペレーショナルエクセレンスが重要といわれる理由

オペレーショナル・エクセレンス（OPEX）は、卓越したオペレーションで競合との競争力を確立し、価値を生み出す経営戦略。テクノロジーの進化で業務の効率やオペレーションの向上が差別化がしにくい、コストの削減が必要になっていることからオペレーショナル・エクセレンスは重要な経営戦略

なぜ、オペレーショナルエクセレンスが注目されているのでしょうか。

その背景には、技術の急速な普及により差別化が難しくなっていることや、物価高・人件費の高騰によるコストの増加といった、企業を取り巻く環境の変化があります。
加えて、2024年問題による人員不足や物流遅延など、業務オペレーションに直接影響を与える課題も顕在化しています。

こうした状況のなかで、企業が継続的な成長を目指すためには、効率性や柔軟性を高めるオペレーショナルエクセレンスの実現がこれまで以上に重要です。
ここでは、オペレーショナルエクセレンスの必要性が高まっている理由について解説します。

IT技術の普及で競合他社と差別化しにくくなってきている

近年、IT技術の進化は目覚ましく、特に生成AIをはじめとする先端テクノロジーは、業務効率の飛躍的な向上やこれまでにない製品・サービスの創出を可能にしています。

一方で、これらの技術はオープン化やコモディティ化が急速に進んでおり、革新的な取り組みであっても、短期間で他社に模倣されてしまうリスクが高まっています。
つまり、かつてのように「技術そのもの」や商品・サービスの「機能」で差別化することが、まずます難しくなっているのが現状です。

このような環境下で持続的な競争優位性を築くには、単に新技術を導入するだけでなく、それをいかに効率的に活用し、卓越したオペレーションへと結びつけられるかが問われます。

オペレーショナルエクセレンスの確立は、まさにその点で大きな差別化要因となります。
同じ技術を用いていても、業務プロセスが標準化・効率化されている企業は、より高品質かつ低コストでスピーディに成果を出すことが可能です。
この運用の差が、最終的には市場での競争力の差となって表れます。

物価高や人件費の増加によりコスト削減が急務となっている

世界的なインフレの影響やエネルギー価格の高騰、原材料費の上昇などにより、企業を取り巻くコストの状況は一段と厳しさを増しています。
さらに、少子高齢化による労働力不足や最低賃金の引き上げを背景に、人件費もまずます上昇傾向にあり、企業経営に与える影響は無視できないレベルに達しています。

そのため、売上拡大による利益確保だけでなく、支出の見直しと業務の効率化により、コスト構造を最適化することが求められています。
コスト削減への取り組みにも、オペレーショナルエクセレンスの構築が有効です。

業務プロセスを可視化し、非効率なオペレーションや重複を排除することで、品質を落とすことなくコストを最小限に抑えることが可能となります。

オペレーショナルエクセレンスを追求するメリット

オペレーショナル・エクセレンス（OPEX）を追求することは、競合との競争力が確立し、顧客の満足度を向上につながる。業務改善によりリソースを最適に配分し、重要な分野への集中も可能

前項では、オペレーショナルエクセレンスの重要性を解説しました。
では、オペレーショナルエクセレンスを追求することで、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

競合他社と差別化できる

オペレーショナルエクセレンスを追求することで、自社の製品やサービスに独自性を持たせることが可能となり、競合他社との差別化できる点がメリットです。
IT技術の発展により、他社の取り組みを模倣するハードルが下がっており、真似しやすい要素では優位性が保ちにくくなってきています。

しかし、業務プロセスやサプライチェーン・マネジメント、品質管理などにおいて独自のオペレーションを築ければ、簡単には真似できない強みとして競合他社と差を付けることが可能です。
結果として、他社が容易に追随できない優位性を確立することが可能となり、長期的な成長やブランド価値の向上につながります。

顧客満足度を向上させられる

オペレーショナルエクセレンスを構築することで、高品質な製品やサービスをスピーディに提供できるようになります。
これにより、顧客の期待に的確に応えられ、満足度の向上が期待できます。

企業によって、品質、コスト、スピードのどこを重視するかは異なりますが、それぞれに適したオペレーションの最適化が重要です。
例えばチェーン店では、どの店舗でも均一な品質が求められるため、オペレーションを標準化することで、安定した品質を維持できるようになり、顧客の期待に応えることが可能となります。

また、オペレーショナルエクセレンスは迅速な対応や安定した供給体制、ミスの軽減など、信頼性の向上にもつながり、リピーター獲得や口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

事業拡大や重要分野にリソースを配分できる

オペレーショナルエクセレンスの追求によって業務の効率化が進み、コスト削減を実現できれば、浮いたリソースをより戦略的に活用できるようになります。
新規事業の立ち上げや注力すべき分野への投資、人材育成など、企業の将来を左右する重要な領域に、十分な時間と資金を投入する余地が広がります。

限られた経営資源を最大限に活かすには、日々の業務を最適化し、非効率なプロセスを排除することが重要です。
オペレーショナルエクセレンスが構築されれば、経営資源の再分配も柔軟に行えるようになり、外部環境の変化に対して素早い意思決定が取れる体制が整います。

このように、オペレーショナルエクセレンスの追求は経営戦略の選択肢を広げる土台となり、中長期的な支店での業務拡大や持続的な成長の実現が期待できます。

オペレーショナルエクセレンスが成功した導入事例

マクドナルドや標準化されたオペレーションでオペレーショナル・エクセレンス（OPEX）が卓越。スターバックスは品質の向上で競争力を確立。トヨタはリーン生産方式とカンバン方式でプロセスを最適化し、世界トップレベルのオペレーショナル・エクセレンス（OPEX）を実現

ここまで、オペレーショナルエクセレンスの概要や重要性、導入するメリットを解説しました。
では、競争力の源泉として導入したオペレーショナルエクセレンスが、成功をもたらした事例を紹介します。

【保存版】オペレーショナルエクセレンスの業界別事例9選

マクドナルドの事例

マクドナルドは、ファストフードチェーンのなかでも、オペレーショナルエクセレンスを高い水準で構築している好例の一つです。

共通のマニュアルに基づき、全店舗すべての従業員が同じ品質で商品を提供できるよう、体系的なトレーニングプログラムを整備しています。
それはハンバーガーの作り方にとどまらず、従業員同士の連携方法や顧客対応に至るまで、詳細に定められたオペレーションが日々実践されていることが特徴です。
その徹底ぶりが、低コストでスピーディな商品の提供と均一な品質提供へつながり、オペレーショナルエクセレンスの実現を支えています。

参考：マクドナルドの今昔 | 日本マクドナルド株式会社

スターバックスの事例

日本で1,655店舗（2021年6月末時点）を展開するスターバックスは、オペレーショナルエクセレンスの3要素のなかでも、「品質」の向上に注力することで、競合他社と大きな差別化を図っていることで知られています。

スターバックスのコーヒーは、他のカフェチェーン店と比べて価格設定が高めですが、それでも顧客を惹きつけている要因は、コーヒーの品質はもちろん、リラックスできる空間の提供にあります。
商品価格が高くても、それに見合う顧客体験を提供することで、オペレーショナルエクセレンスを実現し、業界内で卓越した優位性を築いています。

参考：スターバックスの「品質基準」：おいしさを保ち続けるための積み重ね | スターバックスコーヒージャパン株式会社

トヨタ自動車の事例

世界トップレベルの自動車メーカーであるトヨタ自動車は、独自の生産方式によりオペレーショナルエクセレンスを確立しています。
代表的なのが、必要なものを必要なときに生産する「ジャストインタイム方式（JIT方式）」です。
この生産方式は、無駄を徹底的に排除し、生産効率を最大化する仕組みとして、他社との差別化につながっています。
JIT方式をベースに、製造業全体に応用された「リーン生産方式」も広く知られている生産方式です。

また、JIT方式に欠かせない「カンバン方式」では、製品に情報を記載したカードを付けて生産管理することで、過剰在庫を防ぎ、効率的な工程運用を実現しています。
トヨタの競争戦略は、オペレーションの変革を起こし、業界を越えてさまざまな分野で応用されています。

参考：トヨタ生産方式 | トヨタ自動車株式会社

オペレーショナルエクセレンスを構築する手順

オペレーショナル・エクセレンス（OPEX）の構築は、現状の把握と可視化・問題点の洗い出し・業務改善の戦略策定とプロセスの最適化を図り、計画を実行。計画の開始後は、評価と改革・業務改善を通じて、価値と競争力を高め、卓越した運用の体制を確立

オペレーショナルエクセレンスを構築しているか否かは、企業の将来に大きな影響を与える要素の一つです。
構築には難しい手法が必要だと思われがちですが、手順はシンプルで、企業規模に関係なく始められます。

オペレーショナルエクセレンスを構築する一般的な手順は、以下のとおりです。

現状把握と問題の洗い出し
業務改善計画の策定
計画の実行と評価

それぞれの手順を詳しく解説します。

STEP1：現状把握と問題の洗い出し

まずは、関係者にヒアリングを実施し、既存の業務プロセスにおける各フローを正しく把握します。
マニュアルがある場合でも、現場ではそのすべてが活用されているとは限りません。
実際に、現場がどのように業務を遂行しているか、関係者の声を聞いて分析することが重要です。

また、ワークフローに携わる従業員に、業務プロセスで無駄だと感じる点や改善が必要な点をヒアリングしておきます。
現場の声と現状把握から判明した問題を洗い出し、課題として挙げましょう。
問題を可視化することで、取り組むべき課題が明確になります。

STEP2：業務改善計画の策定

現状把握によって自社の問題点やボトルネックが明確になったら、次はその改善に向けた具体的な戦略策定を行います。
計画の立案にあたっては、KGI（Key Goal Indicator）、KPI（Key Performance Indicator）、KSF（Key Success Factor）といった指標を意識することが重要です。

KGIは最終的な目的（ゴール）を数値で示す指標で、組織が目指すべき成果を明確にする目的で設定されます。
KPIは、KGIを達成するための中間目標を定量的に評価する指標です。
また、KSFはKGIを実現するために必要不可欠な要素を意味します。

3つの指標は、目標達成を具体的に進めていくうえで欠かせない要素であり、業務改善の計画を策定する際に重要な観点です。

STEP3：計画の実行と評価

業務改善のための計画を策定したら、戦略の目的や具体的な方法などを全社で共有し、実際に計画に沿って運用を開始します。
こうした取り組みでは、末端の現場レベルにまで着実に浸透・定着させることが重要です。

計画開始後は、設定したKPIを達成できているかどうか定期的に評価し、必要であれば課題解決に向けた改善策を考え、実行します。
組織全体を評価するのはもちろん、部門ごと・チームごとに計画の進捗に遅れがないか、うまくいかない原因は何かを明確にすることも大切です。

これにはJootoのようなタスク・プロジェクト管理ツールが役立ちます。
こうしたツールを活用しながら、組織全体の業務改善のために、取り組みを継続していくことが求められます。

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タスクに期日を設定すれば、自動でガントチャートが生成されるため、リソース管理やスケジュール調整にも活用できます。
これらの機能は、決まった手順を繰り返すルーティンワークの自動化にも活用でき、業務効率化の向上が期待できる点も特徴です。

また、チーム間での情報共有がリアルタイムで行えるため、業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上にもつながります。

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