業務プロセス改善とは、業務の手順を見直し、高品質かつ効率化を実現し、コスト削減もできるような改善をしていく取り組みのことを指します。
企業や組織にはさまざまな業務が存在し、それぞれが互いに関係し合いながら仕事が成り立っています。
これらの業務の一連の流れのことを、「業務プロセス」と呼びます。
業務プロセスのなかに非効率な部分が存在すると、生産性低下や長時間労働の恒常化など、多くの問題が生じやすくなります。
DXや働き方改革の推進が求められるなか、業務プロセスの改善はすべての企業にとって必須の取り組みといえるでしょう。
当記事では、業務プロセス改善に取り組むにあたって知っておきたい基礎的な知識や具体的な進め方、実施のポイントなどを解説します。
業務プロセス改善に役立つ管理ツールも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
業務プロセス改善とは
業務プロセスとは、企業が経営目標を達成するために、一定のルールに基づいて行われる業務の流れのことです。
企業が利益を生み出すためには、製造、販売、総務、経理、事務など、多くの業務が必要です。
各業務は企業を構成する重要な要素であり、多くの場合、部署や部門単位で役割が定められ、さらに担当者ごとに作業が割り当てられているでしょう。
業務プロセスは、各組織の業務の連なりや、商品やサービスをお客様へ提供するための全体の流れのことを指します。
そして業務プロセス改善とは、企業が目的を達成するための活動を最適化・効率化するための取り組みです。
既存のワークフローを見直し、再設計していきます。
業務プロセスは本来、目的達成に向けて最適化されているはずですが、時代の変化や新たな課題・戦略の発生に応じて継続的に見直す必要があるのです。
具体的には、従業員の配置や部門間の業務分担、情報の取り扱い方などを見直し、改善していきます。
BPRとの違い
業務プロセス改善と似た概念の言葉に、BPRがあります。
BPRは「Business Process Reengineering」の略語で、業務内容や業務プロセス全体を抜本的に見直し、再構築することです。
そのため、多くの場合、大規模な改革が必要となります。
これに対して業務プロセス改善は、業務効率化や生産性向上を目的として業務内容やフローを部分的に改善していくことが特徴です。
BPRと業務プロセス改善は混同して使用されることがありますが、違う意味の言葉として使い分けるようにしましょう。
DXや働き方改革との関連性
業務プロセス改善は、多くの企業が経営課題として取り組んでいるDXや働き方改革の推進と密接な関係があります。
DXとは、デジタル技術によって商品やサービスのみならず、業務プロセスや組織自体を変革して新たな価値の創出やビジネスモデルの変革を実現し、企業の競争上の優位を確立することです。
デジタル技術を活用した業務プロセス改善は、DXの主要な項目として定められています。
働き方改革とは、少子高齢化による人手不足や家庭と仕事の両立などの課題に対応するために、労働者の多様なニーズに対応し、柔軟な働き方ができる社会の実現を目指す取り組みです。
各種の法改正などの施策を受けて、多くの企業は制度の整備を進めています。
従業員の労働環境を改善しながら企業が成長し利益を出し続けるためには、今までよりも短い時間で高い成果を上げなければなりません。
そのため、業務効率化や生産性向上を目的とした業務改善への取り組みが不可欠です。
業務プロセス改善のメリット
業務プロセス改善は、企業に多くのメリットをもたらします。
業務プロセス改善の具体的なメリットは、以下の4つです。
- 業務効率化・生産性向上
- 業務の属人化防止
- コスト削減
- 労働時間の短縮
それぞれについて詳しく解説します。
業務効率化・生産性向上
業務プロセスの改善は、業務効率化や生産性向上につながります。
例えば、従来は紙で作成・管理していた稟議書のやり取りを電子化することで、回覧や承認に要する時間の短縮や、入力ミスのリスク削減などが期待できます。
さらに、紙で管理していた情報をデータ化することで、書類を管理するための手間やコストが削減されるとともに、データ検索や情報の抽出が容易になり、業務効率が向上するでしょう。
業務効率化が実現すれば、従業員はより付加価値の高い業務へ労力を割けるようになり、組織の生産性向上へつながっていきます。
業務の属人化防止
業務プロセス改善は業務の属人化防止につながります。
業務の属人化とは、ある業務の作業内容や進捗などが共有されておらず、特定の従業員しか把握していない状況のことです。
業務が属人化してしまうと、担当者が不在の際に業務が滞りやすくなったり、トラブルが発生しても発見が遅れたりといった問題が起こる可能性があります。
ノウハウやナレッジが蓄積されないことも、組織にとって大きなデメリットでしょう。
業務改善に取り組む過程でワークフローが可視化されるため、ブラックボックス化していた業務の流れを明らかにできます。
ボトルネックになっている業務や、手順に問題のあるポイントが明確になり、組織全体で改善に取り組めるようになるでしょう。
コスト削減
業務プロセス改善は、コスト削減にも効果的です。
業務プロセスを見直すことによって業務が効率化されれば、従来よりも少ない人数で作業をこなせるようになり、人件費の削減につながります。
また、これまで紙で処理していた帳票を電子化することで、印刷に要する費用や保管場所の管理費、郵送費などのコストも削減可能です。
労働時間の短縮
業務プロセスを最適化してムダを省けば、従業員の労働時間の短縮が実現できます。
先に述べたように、働き方改革において労働時間の短縮は重要なテーマです。
既存のワークフローを見直すことで作業の「ムリ・ムダ・ムラ」を解消し、長時間労働の是正へつなげていくことが大切です。
労働環境の改善は従業員満足度の向上にもつながります。
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業務プロセス改善の進め方
業務プロセスの改善は、以下の6つのステップで推進すると効率的です。
- 現状分析をし、課題を可視化する
- 改善すべき項目の優先順位を決める
- 改善案を考える
- 改善案を実行に移す
- 効果測定をする
- 定期的に振り返り、PDCAサイクルを回す
それぞれのステップついて詳しく解説します。
業務プロセス改善step1.
現状分析をし、課題を可視化する
まずは現状のワークフローを分析し、課題を可視化します。
現状分析が不十分だと、課題や改善すべきポイントが明らかになりません。
現場の担当者にヒアリングし、作業手順や工程、工数を細かく洗い出していきます。
「普段から課題に感じていること」や「どの部分を改善すれば効率化できそうか」といった意見を聞くことも有効です。
作業内容が洗い出せたら、業務プロセスを図式化してボトルネックとなっている部分を抽出していきます。
ボトルネックとは、「稟議書の回覧ルートが複雑で承認に時間がかかり過ぎている」「カスタマーサービス部門と営業部門の連携の遅れがお客様対応の遅れにつながっている」など、工程全体のなかで非効率を生み出している部分のことです。
問題点や課題が明確になれば、改善策を講じやすくなります。
業務プロセス改善step2.
2.改善すべき項目の優先順位を決める
現状分析によって課題を洗い出し可視化できたら、一気にすべての課題解決に着手するのではなく、課題を整理して改善すべき項目の優先順位を決めていきます。
優先順位を決める際は、課題解決に要する時間や工数、解決によって期待できる効果を比較検討するとよいでしょう。
業務プロセス改善step3.
改善案を考える
課題の優先順位と目標が決まったら、次に具体的な改善案を考えます。
改善案を作成するポイントは、「労働時間の短縮」「コスト削減」「デジタル化」を達成できるような内容にすることです。
例えば、人的リソースの不足が業務停滞の要因であっても、人員を追加するだけではコスト削減につながりません。
現状のリソースで対応できるように、一部の作業をデジタル化するなどのアプローチが必須です。
あるいは、BPOやアウトソーシングなど外部リソースに頼ることも視野に入れて検討するとよいでしょう。
改善案を考える際に大切なことは、改善結果の振り返りができるように、KGI（経営目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）を設定することです。
KGI（経営目標達成指標）とは、新しい取り組みをする際に、最終的に目指すゴールのことです。
KPI（重要業績評価指標）は、KGI（経営目標達成指標）に至るまでに必要な中間点のことを指します。
例えば、「年度あたりの新規受注件数を100件増やす」というKGI（経営目標達成指標）の場合、KPI（重要業績評価指標）を「半期で50件、四半期で25件増やす」などと設定します。
KGI（経営目標達成指標）だけでなくKPI（重要業績評価指標）を設定することで、目標達成に至るまでの道筋が明確になります。
業務プロセス改善step4.
改善案を実行に移す
改善案が決まったら、実行に移します。
改善案の実行のフェーズで大切なことは、改善案を社内で定着させることです。
最初から大きな取り組みに着手すると、継続的に業務改善に取り組むことが難しく、頓挫してしまう場合があります。
まずは短期間で効果があらわれやすい小規模な施策から展開し、成功事例を積み上げていくとよいでしょう。
業務プロセス改善step5.
効果測定をする
改善策を実行したら、効果測定をします。
効果測定は、KGI（経営目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）に基づく定量的な測定と、顧客のアンケートなどに基づく定性的な測定の両方を行うことがポイントです。
定量的な効果測定には説得力がある一方で、従業員や顧客の満足度を測ることができません。
長期的な視点で業務プロセス改善に取り組むためには、定性的な効果測定も必要です。
効果測定の仕組みがないと業務プロセス改善の効果を実感しづらく、取り組みが形骸化しがちなため、注意が必要です。
業務プロセス改善step6.
定期的に振り返り、PDCAサイクルを回す
定期的に施策を振り返り、1〜5までのステップを繰り返してPDCAサイクルを回していきます。
業務プロセスの改善は一度で成功するとは限りません。
必要に応じて再度現状分析をしたり、改善案を練り直したりするなど、柔軟に対応していくことが大切です。
施策が想定していた成果を上げられなかったとしても、その要因を明らかにし、新たな策を講じながらPDCAサイクルを回していくことで業務プロセス改善が前進していきます。
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業務プロセス改善を成功させるポイント
業務プロセス改善を成功させるためには、今までとは異なる視点で既存の業務フローを見直すことが大切です。
ポイントは、以下の4つです。
- ワークフローを可視化する
- 社内の協力体制を構築する
- PDCAを意識して継続的に見直す
- ツールを導入する
それぞれについて詳しく解説します。
ワークフローを可視化する
業務上の課題の多くは、「誰が・どの業務を・どのような方法で処理しているのか」が曖昧で情報共有できていないことに起因しています。
この問題の解決策は、業務プロセス改善の前提である「現状分析をし、課題を可視化する」工程を丁寧に行うことです。
ワークフローを可視化することによってボトルネックが特定でき、問題点が明らかになります。
ワークフローが可視化できれば情報共有がスムーズになり、関係者全員が問題点の解決に向けて行動しやすくなるでしょう。
業務の透明性も向上するため、リスクマネジメントの観点からもワークフローの可視化には大きな意義があります。
社内の協力体制を構築する
業務プロセス改善を推進するためには、改革の必要性を理解してもらい、社内の協力体制を構築することが不可欠です。
現場で働く従業員のなかには、これまでの手法にこだわりがあり、業務フローを変えることに対して抵抗を感じる人もいるでしょう。
業務プロセス改善の意義や目的について十分な理解を得ないまま推進しようとしても、現場の反発を強めてしまい、改革を進めることは困難です。
解決策としては、「なぜ業務プロセス改善に取り組まなくてはならないのか」「業務プロセス改善がどのような変化をもたらすのか」を丁寧に説明することが挙げられます。
「業務効率化が実現することによって労働環境が改善される」「介護・育児と仕事の両立がしやすくなる」など、従業員にとってどのようなメリットがあるのか具体的に説明することがポイントです。
PDCAを意識して継続的に見直す
業務プロセス改善は一度成功したら終わりではなく、PDCAを回して継続的に見直すことが大切です。
ビジネスを巡る環境は時代の変遷とともに変化していきます。
環境の変化にともなって新たな問題が生じたり、新たな作業が必要になったりすることもあるでしょう。
あらかじめ見直しのサイクルを決めておくと、後回しにせず取り組むことができます。
「計画→実行→評価→改善」のPDCAサイクルを繰り返すことによって業務プロセスの最適化が進み、組織として成果を上げやすくなります。
ツールを導入する
業務プロセス改善は、ツールを導入することでより効率化できます。
業務改善を行う際は、現状のフローを可視化するプロセスが不可欠です。
タスクの見える化に強みをもつ管理ツールを導入すれば、従業員一人ひとりのタスクやタスクの進捗が可視化され、業務プロセス全体を俯瞰できるようになります。
タスクの「ムリ・ムダ・ムラ」を見つけやすくなり、効率的に業務改善につなげられます。
さまざまな管理ツールがリリースされていますが、現場の従業員が使用することを想定し、
全ての人にとって使いやすいシンプルなツールを選ぶことがポイントです。
ITツール導入後のフォロー体制を整えることも忘れないようにしましょう。
なお、定型業務の自動化を目的とする場合は、RPA（Robotic Process Automation）の導入が効果的です。
RPAは、RPAツールと呼ばれるソフトウェアによって、ルーティンワークを自動化する技術のことを指します。
データの統合や照合などの日々発生する作業を自動化できれば、業務効率が大きく改善するでしょう。
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