平素はプロジェクト管理ツール「Jooto」をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
この度、2019年3月2日0:00より「Jooto」料金プラン改定および機能追加のため、
システムメンテナンスを実施いたしました。その際、料金プランの仕様変更に伴い、一部のお客様へ誤って料金請求を行う過失が発生いたしました。
今回の誤請求でお客様に多大なご迷惑をお掛けいたしましたことを深くお詫び申し上げます。
弊社では料金を誤って請求したお客様に、速やかに返金手続きをとらせていただきました。
また、料金請求に至らず請求失敗のお知らせをお送りしてしまったお客様には、お詫びのご連絡をお送りさせていただきました。
つきましては、下記の通り経緯と対応について御報告申し上げます。
1．対象のお客様と誤請求金額
（1）対象となったお客様は、旧有料プランを過去にご契約いただき現在は退会済みのお客様、697件です。
（2）誤請求が発生しご返金させていただいたお客様は、238件です。
（3）返金総額は44万6140円です。1件当たりの返金額は、980円から7980円です。
（4）請求失敗のお知らせをお送りしたお客様は、459件です。
2．経緯
3月2日：料金プラン改定および機能追加のためのシステムメンテナンスを実施
- 0:00 – メンテナンス開始 メンテナンスモード切替
- 0:15 – データ移行実施
- 4:30 – 新プログラム起動
- 4:46 – バックグラウンド処理起動 （ここで本事象が発生した可能性）
- 5:00 – テスト開始
- 5:30 – 請求が多発しているのを確認・調査開始
- 6:00 – 対象となるお客様を特定・返金作業開始
- 11:00 – 返金作業完了・引き続きお客様対応
3．本件の原因
今回の料金プラン変更で、「組織」という情報データを新たに組み入れ、
請求処理の対象は個別ユーザーから「組織」へ切り替わりました。クレジットカード決済がメンテナンス中に停止された場合に対応すべく、
メンテナンス終了後に請求処理を再起動したところ、今回対象となったお客様を誤って請求対象と判定してしまい、
処理が行われてしまいました。「組織」データには退会という概念が含まれないことから、
旧有料プランを過去にご契約いただき現在は退会済みのお客様を、誤って請求対象と判定してしまいました。
さらに、これまでの退会処理ではお客様の利用と請求を停止するものの、
お客様のデータを一時的に保持する状態であったことから、今回の過失につながりました。
4．本件の対応
以前はお客様より退会後のアカウント情報を復旧したいとのご依頼を頂くことがあり、退会されたお客様のデータを論理削除にて対応しておりました。
今後はお客様情報の安全性と過失防止に考慮し、退会後のお客様のデータ処理を速やかに対応いたします。
この度、退会処理はお客様のデータを物理削除（完全削除）する方式へと変更いたしました。
これにより、退会済みのお客様へ誤った処理を行うことは今後ございません。
このたびの事態の発生を真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります。お客さまにご迷惑をおかけいたしましたことを重ねてお詫び申し上げます。
今後もどうか「Jooto」を引き続きご愛顧いただけますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
2019年3月3日 株式会社PR TIMES Jooto事業本部 本部長 原悠介
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