コールセンター業務でタスクの「見える化」を推進
本社業務にも活用の場を広げ、業務工数2割削減を実現

株式会社フューチャー・コミュニケーションズは、平成15年設立の大阪府大阪市に本社を置く企業だ。人材派遣事業、コールセンター事業、アウトソーシングサービスを3本柱に事業を展開。IT、金融、サービス、流通などさまざまな業種業態の顧客のビジネスを支援している。

同社では、約1年半前にコールセンター事業で初めてJootoを導入。その後、本社でも営業部と採用チームの連携ツールとして活用しはじめた。

今回、記事に登場いただくのは、同社営業戦略室 採用兼品質管理担当係長　牧 朋樹（まき　ともき）さん。Jooto導入の背景や社内での展開、具体的な導入効果について詳しくお話を聞いた。

人材派遣、コールセンター、アウトソーシングの３本柱で事業を展開

―　御社の事業内容と、牧さんのお仕事内容について教えてください。

当社は人材派遣事業、コールセンター事業、アウトソーシングサービスの3本柱で事業を展開しています。数多くの業種のクライアント様と共に、エンドクライアント様に向けて各種サービスを提供させていただいております。

私は採用チームとクオリティーマネージメントチームを統括しており、採用進捗や業務品質等の数値管理がメイン業務となっています。そのほか、紙や工数の削減に向けたDX推進プロジェクトのリーダーとして、全社のシステムリプレイスや最適化を図る活動をしています。

Jootoの成功体験は、
全社DX推進のきっかけの一つに

―　JootoもDX推進プロジェクトの一つとしての導入だったのでしょうか？導入の背景についてお聞かせください。

JootoはDX推進プロジェクト開始前から使っていました。

1年半ほど前、私がコールセンター現場のグループリーダーを務めていたときに導入したのが始まりです。コールセンター事業では、案件立ち上げに向けて電話番号の取得、回線工事、席の配置、メンバーアサインをはじめ、とにかくかなりの工程があります。納品方法や難易度も異なる案件が常に60件ほど動いているという複雑な状況で、タスクが見えにくく管理しにくいことに悩んでいました。

具体的な対策を打てていない中、とあるチャットツールの担当者から「タスク管理ならJootoがいいですよ」と薦めていただいたのがきっかけで、Jooto導入を検討し始めました。

他のツールも比較検討しましたが、ご担当の方のサポートに対して信頼できると感じたことや、低コストで導入できること、そして何より初めてタスク管理ツールを使用するメンバーだらけの環境下では、感覚的に使いやすい画面である事が一番の決め手となりました。

実際使ってみて、タスク漏れが減り管理は楽になりました。ツール導入で確かな効果を得られたことは、DX推進プロジェクト発足のきっかけの一つにもなったと思います。

営業部と採用チームの連携にJootoを活用
リアルタイムで変わる状況を反映

―　現在は、どのようにJootoを活用していますか？

私が現在の部署に異動になった際にJooto導入を提案し、本社でも使い始めました。ここでは営業部と採用チームの連携ツールとして主に使っています。案件の進捗状況や人材の入れ込み状況をリアルタイムで共有。部署を跨いでも情報に漏れや齟齬が起きないように活用しています。

人材派遣事業では、約150の案件が動いておりますので、まずはそれらを整理するべく、採用チームが「優先順位」や「フェーズ」で分かれたリストにそれぞれ振り分けていきます。

タスクには案件に必要な情報を集約しています。営業、採用の両担当が募集人数の変更や進捗状況などを書き込み、いつでも情報を共有できるようになっています。

また、採用チームではToDoリストを別に作成しています。こちらは引き継ぎ・依頼ボードのような形で運用しています。依頼事項が発生した際には、担当メンバーのリストに依頼者が書き込んでいくスタイルですね。採用チームは土日も稼働しておりシフト制で働いています。情報がストックされているので、休み明けにもこの画面を見ればすぐに自分がやるべきことがわかります。

終わらないとタスクが消えないので抜け漏れがないのは、かんばん方式のよいところ。また、他の人のリストを見ると抱えているタスク量が見えるので、お願いする仕事量やタイミングを調整することができます。

部署間のコミュニケーションが円滑に
業務工数も2割削減

―　本社における、Jooto導入の効果について教えてください。

以前は、営業と採用の各部署各個人がそれぞれにタスク管理を行っていたため、確認作業の漏れや把握までのタイムラグが生じていました。

Jootoに情報を集約し、メンバー皆がすぐに情報をとりに行けるようになってからは、部署間のコミュニケーションが円滑になり、情報共有の遅延や齟齬が無くなりました。

また、引き継ぎ時間や資料を探す時間、仕事に着手する前に迷いがちだった時間があからさまになくなり、算出したところ業務工数は2割程度削減できていました。

案件の進捗が部署全体に「見える化」されたことで、担当案件以外にも意識が向くようになったと思います。たとえば営業メンバーはJootoボードを見ることで、自分が担当する案件がどの程度進捗しているのかを確認することができます。人材派遣事業では、時給や募集条件の難易度などによって、案件の進捗速度が異なりますので、どのような条件の案件が動きやすいのか、お客様とどのようなやり取りをしたらスムーズなのかなどを知る手がかりを得られます。

また、Jootoのコメント欄を見れば営業担当によってレスポンスの早い遅いが明確になってしまうので、程よいプレッシャーにもなっていると思います。

シンプル操作でスムーズに導入
ルールを整え、使い続けられる環境づくりに挑戦

―　Jootoを使うにあたり、便利だなと思う点はありましたか？

Jootoは、何をするにしても、操作がとにかく簡単です。

コールセンター業務でJootoを導入した当初も、一度使ってもらえばその良さを伝えられました。嬉しかったのは、私がコールセンター業務を離れてしまった後にもメンバーが「Jootoを使いましょう！」と提案してくれたことです。ITに詳しくない方でも、使いこなしやすいという良さがあると思います。

また、セキュリティ面でも安全です。以前は、社内向けにもメールでのやり取りが主で、社外への誤送信のリスクがありました。Jootoでは登録された社内メンバーのみなので、社外への誤送信リスクはゼロ。書き込みも簡単で手間もないですね。

―　Jootoを活用して、今度どんなことをしたいですか？

現在Jootoを使っているのは20人程度なのですが、全社に広げていきたいです。経営管理部なども含めて情報を一元化できるようになれば、もっと便利に使えると思います。

また、DX推進のあるある課題として、導入担当者が離れるとツールの使い方が雑になったり、形骸化してしまったり、ということがあります。実は当社でも、私の異動後にコールセンター業務がこの課題に直面していたのですが、本社での成功体験をもとに良いリスタートができそうだと考えています。

解決の鍵は「ルール化」につきるのではないかと思います。ベースのルールを整えて、所属するメンバー皆が成果を実感し、習慣となるまでやり続けられるような仕組みづくりをやっていきたいと思います。