カスタマーサポート

カスタマーサポートのタスク・プロジェクト管理に。
お問い合わせを確実にクロージングするために。

対応中の案件を分かりやすく見える化

毎日たくさんのお問い合わせ対応しなければならないのが、カスタマーサポートのお仕事。いくつもの問い合わせに並行して対応する以上、「この対応は誰がやっているのか」・「あの対応は終わったのか」など、気になることはたくさん出てきますが、時間をかけて確認できるほど暇ではありません。

Jootoなら、お客様からの問い合わせごとにタスクを作成することで、「誰が対応しているのか」・「どこまで進んだのか」などが一目でわかるようになり、対応忘れや二重対応を防ぐことに繋がります。コメントを残しておけば、チームメンバーが具体的にどんな対応をしたのかがわかり、ナレッジ共有にもなります。

加えて、素早い対応のためには、カスタマーサポートのチーム内で密な連携を取ることが重要です。JootoをSlackやチャットワークとの連携機能を搭載しており、あらかじめ設定したJooto内でのアクションを、ビジネスチャット側に連絡することが可能です。タスク管理ツールを見て、ビジネスチャットでもコメントして…といった二度手間を省き、現状共有・対応者管理がよりシンプルにできるように、お客様がより集中して仕事ができる環境を実現します。

POINTお問い合わせを受けたら、一番左の「担当者未定」にタスクを配置。自分が担当の場合、自分のリストにそれを移動させることで、チーム全員に担当がわかるようにします。誰が忙しいか、どのお問い合わせが未対応なのか把握しやすくなります。

今日の振り返りもタスク管理と一緒に

ナレッジをチーム全体に還元することも大切ですが、自分の中にしっかりと落とし込むことも大切です。Jootoでタスクにコメントを付けておけば、タスク管理を行うことはもちろん、一つ一つのタスク完了後の振り返りまで行うことができます。振り返りに必要な開始日と終了日、使用した資料、感想などはすべてJooto上に保存できますから、スムーズな振り返りが実現できます。

また、自分のボードをマネージャーやチームメンバーと共有すれば、日報の代わりに活用することも可能です。マネージャーがコメントに返信するなどすれば、フィードバックやサポートにもつながるでしょう。

POINT一週間ごとにリストを作成し、タスクごとに振り返り。コメントは何回でも出来るので「今日はここまでやった」といったようなまとめも可能です。